Консалтинг-центр REZON
+7 (923) 364 5058

ЭФФЕКТИВНАЯ ТЕХПОДДЕРЖКА

тренинг телефонного общения
16 академических часов
Очно или онлайн
для сотрудников служб технической / методологической поддержки
Для кого этот тренинг?
При разработке тренинга учитывался тот факт, что данные специалисты – люди технического склада ума, следовательно, тренинг будет техничным, преподнесение материала будет как можно более конкретным и четким
Программа
Роль специалиста техподдержки
  • Значение квалифицированной техподдержки для компании и ее клиентов
  • Почему компании нужны лояльные клиенты и какую роль в этом играет техподдержка
  • Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает
Навыки телефонных переговоров
  • Правила ведения телефонных переговоров: бизнес-этикет
  • Организация рабочей зоны
  • Голос – визитная карточка и основной инструмент
  • Способы создания приятного впечатления при телефонном разговоре
Структура делового телефонного разговора
  • Установление психологического контакта
  • Сбор информации
  • Предложение/ решение
  • Завершение/ формирование понимания
Техники, используемые в телефонном разговоре
  • Техника «активного слушания»
  • Различные типы вопросов
  • Эффективные речевые формулы, применяемые на различных этапах телефонных переговоров
  • Стратегия «вижу-слышу-чувствую»
Конфликтная компетентность
  • Как вести себя с неприятными людьми
  • Пять стратегий поведения в конфликте
  • Какие стратегии приемлемы в работе
  • Способы сохранения клиента
  • Техники влияния на собеседника в конфликтной ситуации
Работа с возражениями
  • Источники возражений клиента
  • Ложные и истинные возражения
  • Техника различения ложных возражений
  • Этапы работы с возражениями
  • Отработка ответов на наиболее популярные возражения клиентов
  • Эффективные речевые обороты при общении с клиентом по телефону
Стресс-менеджмент
  • Понятие стресса. Технологии осознанного самовнушения
  • Способы выхода из стресса: физические, психологические
  • Работа как источник стресса. Способы предотвращения стресса на работе
  • Выход из стресса в рабочей ситуации
  • Позитивное мышление и его роль в саморегуляции
Рассчитать стоимость корпоративного тренинга
Отправьте заявку, чтобы получить наше предложение. В случае необходимости наш специалист свяжется с вами, чтобы уточнить детали
Формат тренинга
Количество участников
+
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных
Чему научатся участники тренинга?
Вести успешные телефонные переговоры с клиентами
  • Овладеют навыками телефонного этикета
  • Освоят четкий алгоритм ведения телефонного разговора
  • Научатся перекладывать техническую речь на понятный клиенту язык
1
Предотвращать / улаживать конфликты, возникающие в работе с клиентами
  • Изучат стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Отработают навыки управления реакциями собеседника
2
Управлять своим эмоциональным состоянием
  • Узнают техники быстрого выхода из стресса
  • Научатся восстанавливаться после сложных переговоров
3
Что в результате?
Какие выгоды от тренинга получит компания-заказчик?
Повышение лояльности клиентов
Сформируется положительный облик сотрудников службы поддержки, так как они будут
  • консультировать клиентов в соответствии с правилами деловой этики и корпоративными стандартами
  • оперативно принимать решение по сути обращения
  • разговаривать с клиентами на доступном им языке
Уменьшение количества конфликтов с клиентами и жалоб
Сотрудники смогут снижать напряженность в переговорах и минимизировать риски возникновения конфликтов
Повышение эффективности работы службы поддержки
Повысится стрессоустойчивость и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки
Как проходит обучение?
Продолжительность и формат
16 академических часов
Очно - два полных дня с перерывами на кофе-паузу и обед
Онлайн - 6 дней обучения: ежедневные Zoom-лекции + записанные уроки
Методика обучения
Интенсивное обучение: концентрированный теоретический материал, анализ рабочих ситуаций участников, практическая отработка навыков
Формы очной работы
  • Мини-лекции
  • Групповые и индивидуальные упражнения
  • Ролевые и имитационные игры
Формы работы онлайн
  • Записанные видеоуроки
  • 2-х-часовые Zoom-сессии
  • Практические домашние задания
  • Обратная связь преподавателя в Телеграм-чате
  • Тесты
Мы на связи!
Задайте вопрос или отправьте заявку. Мы свяжемся с вами и предоставим информацию в ближайшее время
+7 923 364 50 58
trening@rezonkr.com
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
 
+7 (923)364-5058
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Click to order
Ваш заказ
Total: 
После оплаты вам придет письмо на электронную почту с логином и паролем к личному кабинету курса. Если вы не получили письмо в течение 10 минут, проверьте папку СПАМ или свяжитесь с нами
Ваш телефон
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda