Эффективная клиентская поддержка
онлайн-курс
16 академических часов
Обучение в любое время
Задумывались ли вы когда-нибудь, что стоит за успешностью любимых брендов?
Ответ прост — их клиентская поддержка на высоте! Именно она играет ключевую роль в создании непоколебимой лояльности клиентов. Ведь когда с вами обращаются, как с дорогим гостем, хочется возвращаться снова и снова, правда?
Курс «Эффективная клиентская поддержка» — это путеводитель в мир высококлассного сервиса. Курс посвящен тому, как превратить обычное обслуживание в искусство, которое не только удовлетворит потребности клиентов, но и превзойдет их ожидания. Мы научим ваших сотрудников строить диалоги так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и ценным. Мы подробно разберем техники работы с возражениями и алгоритмы превращения недовольных клиентов в самых верных поклонников бренда
Помните, каждый контакт с клиентом — это шанс укрепить его доверие и привязанность к компании. На курсе «Эффективная клиентская поддержка» ваши сотрудники получат все необходимые инструменты для того, чтобы сделать этот процесс максимально эффективным и приятным как для них самих, так и для клиентов
Программа
- Что такое квалифицированная клиентская поддержка и какова ее роль
- Кто такие лояльные клиенты и какую ценность они несут для компании
- Как служба поддержки формирует лояльность клиентов
- Какими качествами обладает идеальный сотрудник службы поддержки
Формат: Видеолекции. Тест на проверку знаний.
- Подготовка к написанию письма
- Коллективное взаимодействие в деловой переписке
- Правила и стандарты деловой письменной коммуникации
- Правила делового общения в чатах
- Способы создания приятного впечатления в чатах и электронных письмах
- Стили делового общения.
- Формальный и неформальный стили общения, промежуточные варианты
- Учимся правильно выбрать стиль для делового письменного общения
Формат: Видеолекции. Тест на проверку знаний. Практическое задание
- Как писать так, чтобы вас понимали
- Что такое принцип «дерева»
- Как использовать принцип «дерева» при написании электронных писем
- Как использовать принцип «дерева» при общении в чатах
- Как выглядит хорошая структура делового письма?
- Как не потерять логику при написании сообщений?
- Ключевые ошибки при написании писем и сообщений. И как их избежать.
Формат: Видеолекции. Тест на проверку знаний. Практическое задание
- Что такое заботливая подача информации
- Правила оформления писем и сообщений в чатах
- Ключевые ошибки в оформлении сообщений и как их избежать
Формат: Видеолекции. Тест на проверку знаний. Практическое задание
- Методы аргументации в деловом письме
- Использование принципов убедительности при составлении деловых сообщений
- Алгоритм преодоления возражений в переписке
Формат: Видеолекции. Тест на проверку знаний. Практическое задание
- Что такое конфликт
- Пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
- Оптимальные стратегии поведения при конфликтах на работе
- Техники влияния на собеседника в потенциально конфликтной ситуации.
- Техники быстрого погашения негатива.
- Как не воспринимать негатив на свой счет.
- Работа с претензиями в чатах.
- Выбор линии поведения при ответе на претензию.
- Что такое «Простые» и сложные претензии и как правильно на них отвечать.
- Как отвечать на грубость и оскорбления от клиентов.
- Техники корректного отказа клиентам.
- Виды стресса.
- Влияние стресса на продуктивность.
- Индивидуальные факторы стрессоустойчивости.
- Способы выхода из стресса: физические, психологические.
- Рабочие ситуации как источник стресса.
- Способы снижения стресса на работе.
- Простые техники «восстановления равновесия».
Как проходит обучение?
Мы против неоправданно завышенных цен! Но умеем ценить свою работу. Уже много лет мы держим цены на уровне среднерыночных, а по некоторым позициям даже ниже, чтобы любой клиент мог позволить себе качественные HR-услуги
Цены
После оплаты вы получаете пароль от личного кабинета, из которого переходите на страницу с материалами курса. Здесь вы смотрите видео, выполняете тесты, загружаете файлы с выполненными заданиями. Здесь же вы увидите расписание zoom-сессий (если они предусмотрены в вашем пакете)
Личный кабинет
Мы против неоправданно завышенных цен! Но умеем ценить свою работу. Уже много лет мы держим цены на уровне среднерыночных, а по некоторым позициям даже ниже, чтобы любой клиент мог позволить себе качественные HR-услуги
Цены
В конце каждого раздела вам предлагаются тесты для самопроверки. После всего курса пройдите итоговый тест. Если результат вас не удовлетворит, вы сможете пройти любой тест повторно. По окончании всего курса вы получите сертификат
Проверка знаний
Теория, обзор инструментов и демонстрация кейсов изложены в записанных видеолекциях. Изучайте в удобное время, в комфортном темпе
Видеолекции
После каждого видеоурока вам предлагаются практические задания для формирования навыка. В пакете «Лайт» вы выполняете их самостоятельно. В остальных пакетах после выполнения вы получаете обратную связь от преподавателя и можете задать ему вопросы в личном кабинете
Практические задания
Преподаватель курса
Лидия Жирных
Бизнес-тренер, преподаватель /куратор курса
Имеет опыт работы в банковской сфере на должности менеджера по операционно-кредитной работе, кредитного эксперта по работе с VIP-клиентами, управляющего отделением Банка.
В 2010 году перешла на позицию бизнес-тренера, так как ощущала потребность делиться своим опытом и знаниями. Занимала должность ведущего бизнес тренера в таких компаниях, как Восточный экспресс банк, ООО «Яр» мультибрендовая компания «Мир спорта».
В настоящее время является руководителем отдела обучения и развития персонала с территориальным охватом по Сибири, Уралу и Дальнему Востоку в одной из компаний финансового сектора и бизнес-тренером КЦ «Резон»
Напишите нам и будьте на связи! Наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня
Заказать корпоративный онлайн-курс